服務標準和要求

售后服務是技術服務部的主要工作，它不僅是窗口，還關系到公司是否能持久發展，每位技術員必須清醒地認識到做好售后服務工作的重要性。

維修員形象：優良的素質＋精湛的技術

我們的服務標準：用戶滿意是衡量我們售后服務的唯一標準。

技術員上崗要求：

◇掌握基本原理、操作程序、應用軟件；

◇熟練安裝、調試、應用，正確講解使用方法以；

◇熟練正確地保養、維修設備，熟識各種配件，掌握更換方法；

◇熟練查閱資料，正確地判斷常見故障，并迅速排除；

◇有事業心，對技術精益求精，不斷學習新的知識；

◇服務規范、認真、仔細，態度謙和；

◇嚴格遵守公司的規章制度。

服務規范：

◇技術員必須按約定時間上門服務，技術員要著裝整齊，儀表大方、整潔，體現良好的精神面貌；

◇工作中，仔細認真，必須按正規維修工藝操作及拆裝機器，以保證服務質量；

◇服務過程中，如需要用用戶的物品，必須經用戶同意；

◇服務過程中要宣傳本公司的優勢，講解正確使用方法和日常維護保養措施，耐心解       答用戶出的問題；

◇服務人員不能以任何理由和用戶爭吵；

◇服務人員之間不說污言穢語，不講不做有損個人及企業形象的語和事；

◇服務期間損壞用戶的東西要向用戶道歉，按價賠償；

◇服務完畢后，要把機器擦拭干凈，工作現場打掃干凈，整理整齊；

◇離開時，必須與用戶打招呼，并使用“服務不周、請多原諒”等禮貌用語；

◇技術員必須正確填寫各種記錄，不弄虛作假；

◇按要求每天反饋信息中心處理情況，以便信息中心監控及調派；

◇及時反饋產品質量信息、市場信息及用戶對我公司售后服務工作意見的信息；

電話服務標準：

電話是用戶和公司之間的紐帶，通過電波把我公司的真誠留給用戶，要求信息中心人員用普通話，語氣和藹客氣，聲音明朗清晰。每一個人員都應遵守該《電話服務標準》。

◇ 電話鈴響3聲之內拿起電話，主動問候：“您好，佳圖”；

如果用戶咨詢的問題能夠電話解決，應在電話中指導用戶排除故障。如果當時沒法解決，應詳細將用戶信息記錄在《用戶電話登記表》，并盡快給出解決方案通知用戶；

◇ 當用戶對我們的服務質量或產品質量不滿時，我們應真誠地說：“對不起，給您添麻煩了，請把你的詳細情況給我說一下，我們將盡力為您解決?！鼻屑膳c用戶爭執；并在第一時間通知上級主管；

◇ 對在保修期內需要上門的用戶，應詳細的記錄用戶的信息，同用戶定好上門時間，并及時提供上門服務；對超過保修期范圍的用戶，應向用戶說明上門需收適當的費用；

◇ 遇到特殊情況，要以“用戶的滿意就是我們的工作標準”為前提，不能推卸責任，不能對用戶說不。

上門服務標準：

上門服務直接同用戶接觸，它的好壞直接影響著公司的聲譽，上門服務人員都要遵守該《上門服務標準》，把我公司在OA、IT行業中的服務做的更好。

1、 上門前準備工作標準

⑴先與用戶電話聯系，確定具體上門時間，如果是維修上門則需了解故障情況；

⑵著裝整潔，配戴胸卡，帶好必備的工具；

⑶恪守服務承諾，4小時內服務到位；如有困難不能按時到達時，必須與用戶再確定時間，并爭得用戶的諒解和同意。

2、進門行為標準

⑴先敲門，用戶開門時欠身致意，因特殊原因遲到應向用戶表示歉意、說明原因并取得用戶諒解；

⑵主動介紹：“我是上海佳圖的技術員，現在上門為你維修（保養）機器，這是我的維修報告，請對我的工作給予監督?！?/span>

3、 安裝、維修、保養過程中：

⑴在用戶處不要東張西望，不亂走動，不亂用用戶的東西，在使用用戶的東西時要經用戶允許并給予保護；在搬運物品時，不允許在地板或地毯上拖來拖去，以面劃傷地板或地毯。更不要在用戶處吸煙、喝用戶的水或接受用戶的饋贈。和用戶、同伴之間交流時，語言文明，有教養；

⑵必須當用戶的面開機、驗機（首次安裝要按照裝箱單的內容給用戶對照一遍，以防出現漏項的問題），以確認原故障排除及新更換部件后機器正常；并給用戶解釋故障原因、給用戶必要的使用建議和指導；

⑶按要求填寫《維修報告書》并請用戶填寫相應的內容；

⑷將機器帶回要征求用戶意見并留下《拖機憑證》；

⑸對有償服務的用戶，服務前要出示收費標準并征得用戶同意。

4、 告別標準

⑴離開用戶處要向用戶致意或致謙；

⑵將服務熱線電話交給用戶以便有事聯系。

5、 上門服務的禮貌用語

⑴對不起，這些物品我可以移動一下嗎？

⑵XX先生（小姐），要借用您的XX東西，可以嗎？

⑶謝謝，我不吸煙，不喝水，這是我們的規定，請原諒。

⑷很抱歉，您的機器需要比較復雜的檢測，我需要將機器送到我公司進行處理，請您放心，我會在約定時間的期限內替您解決問題的。

⑸請按上面的內容考核我的工作，并填寫您的意見或建議。

⑹謝謝您對我公司的支持，服務不周，請多原諒，如需我們做什么，請打電話到我公司的信息中心，我們會及時為您服務的，再見。

6、 上門服務著裝

⑴上班時間統一著佳圖工作服，干凈整潔，無破損；

⑵男同志必須將上衣下擺塞進褲子（夏裝）?？圩映说谝粋€其余全部扣齊。

7、 上門服務的儀表

⑴不蓬頭垢面，胡須干凈，頭發整潔，儀表文明，精神飽滿；

⑵服務人員應注意個人衛生。

禁律：

◇ 嚴禁同客戶發生爭執，無論任何理由；

◇ 嚴禁批評客戶；

◇ 嚴禁評論公司任何內部事物；

◇ 嚴禁評論本公司所售產品的價格及質量缺陷；

◇ 嚴禁采用各種形式和理由拒絕調試的工作安排；

◇ 嚴禁以各種通訊形式私自與客戶發生業務聯系。

售后服務人員的工作準則：

職業規范

1、 所有維修人員必須遵守一個原則，即任何行動必須服從調度調遣

◇ 給用戶的報價必須嚴格參照統一報價和浮動價格執行

◇ 公司配發的工具應當愛惜使用

◇ 公司借用的維修資料應當保存完好

◇ 客戶資料應保密

2、 維修中

◇  工作進行中，盡量占用最小的地方，工具零件及機殼擺放應整齊，有規律；

◇  避免發生噪聲打擾寫字樓辦公；

◇ 保持工作環境整潔；特別是更換鼓、載體等零件耗材時，要在地鋪墊紙張以避免弄

臟地毯或地面；

◇ 經詢問允許后再使用用戶的物品、設備，例如：電話、吸塵器等；

◇ 檢查耗材是否符合要求。

3、 完成

◇ 向用戶說明機器損壞的原因以及所更換的零件，并向用戶提供建議；

◇ 請操作人員檢查機器各項使用的功能，以及副本質量；

◇ 詢問是否有其他問題；

◇ 請用戶在報告上簽字認可。

4、 反饋

◇ 維修報告填寫維修報告應清楚準確（客戶信息、機器狀態、工作時間、零件更換信

息等）；

◇ 若答應用戶的事情，必須依承諾的作出跟進。

維修員每日匯報規定

◇ 每天準時到公司報到或電話登記；

◇ 有信息中心安排工作（不可以擅自取走客戶維修報告書）；

◇ 取了維修報告書后，應盡快取齊備件、耗材并立即前往客戶處；

◇ 每做完一個維修召喚，應立即回電給調度，報告維修工作是否完成，并接受調度新

的緊急召喚安排，如沒有，則按排定程序走訪保養；

◇ 用戶直接傳呼維修員時，維修員應立即通知調度，由調度統一安排；

◇ 接到調度傳呼時，應盡快回電到公司；

◇ 隔天接到調度安排，第二天直接到客戶處，不用到公司報到者，應于8：45前到客

戶現場，并回電給調度，由信息中心協調考勤工作；

◇ 如維修召喚地點在市外或因工作需要未能于下班時間返回公司登記時，應回電給調

    度，由調度與主管協調考勤工作；

◇ 所有的維修員必須嚴格遵守公司的考勤制度，違反制度者，將會受到紀律處分。

維修調度每日工作要求

◇ 接聽客戶的維修召喚及咨詢；

◇ 填寫維修報告書，運用電腦合理安排工作；

◇ 將維修召喚派工單派發給維修員；

◇ 及時將每日工作內容輸入計算機，統計維修員每日工作積分；

◇ 填寫每日工作日報；

◇ 及時上報客戶投訴；

◇ 將當天維修報告書于第二天開展電話質量跟蹤。